网格员帮助老人进行调解。

　　近日，四川天府新区华阳街道安公社区网格员成功化解一起涉及7.68万元的消费纠纷，为辖区老人追回7万元“救命钱”，赢得社区居民交口称赞。这场纠纷的圆满解决，不仅体现了基层治理的温度，更展现了社区网格员化解复杂矛盾的专业能力，成为社区“小事不出网格”治理理念的生动注脚。

老人轻信“神药” 7万积蓄险打水漂

　　事情要从今年3月说起，安公社区一位长期患病的老人在他人推荐下购买使用“稀土生物光子晶体”，销售此商品的商家宣称能缓解各类疾病症状，老人信以为真，陆续花费7.68万元现金购买该产品。
　　然而使用数月后，老人病情不仅未见好转，反而因延误正规治疗导致症状加重。6月初，在子女劝说下老人才前往医院就诊，此时已需要支付高额医疗费用。
　　后来，知晓详情的家属情绪激动，接连向社区、公安机关、市场监管局和“12345”市长热线投诉，强烈要求商家全额退款。家属表示，老人受骗上当钱财损失，而现在这些钱现在正是老人的救命钱。面对这一紧急情况，安公社区立即启动应急预案，成立由王惜文、蒋欣宇、杨红梅三名网格员组成的调解专班，第一时间赶赴现场开展工作。
　　首次调解并不顺利。网格员到场时，家属情绪激动，商家则坚称产品没有问题，双方就退款金额久久争执不下。王惜文回忆说：“当时家属要求全额退款，而商家只同意按照总金额的70%进行退款，差距巨大。我们首先要做的是稳定双方情绪，防止矛盾激化。”在社区民警协助下，网格员将双方分开，采取“背对背”调解方式，分别做思想工作。
　　

多维度展开调解 “救命钱”终于追回

　　在随后的几天里，三位网格员分工协作，展开多维度调解。蒋欣宇负责与家属保持密切沟通，详细了解老人病情和治疗进展，收集医疗费用凭证；杨红梅则多次走访商家，耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，指出若不能提供产品效果证明则需要承担相应的法律责任；王惜文协调社区律师，从专业角度分析案情，为调解提供法律支撑。
　　6月18日上午，社区组织双方进行最后一次协商。网格员从三个层面开展调解：在法律层面，明确商家应尽的义务；在情感层面，讲述老人家庭面临的实际困难；在道德层面，唤起商家的社会责任感。经过近4小时的耐心沟通，商家态度终于松动，同意退还7万元。当天下午，在社区律师见证下，双方签订了调解协议。
　　为确保协议履行到位，6月19日晚8点，网格员特意来到商铺现场监督退款过程。当商家通过网络支付完成7万元转账时，家属紧紧握住网格员的手连声道谢：“多亏你们帮忙，这笔钱真是救命的钱啊！”

经验总结促提升 筑牢涉老消费防线

　　“目前涉及老年人、高额钱财和健康问题的纠纷特别敏感，处理不好很容易激化矛盾。我们既要维护居民合法权益，又要考虑商家实际困难，在情、理、法之间寻找平衡点。”回顾这次调解过程，三位网格员感慨良多。
　　这起纠纷的成功化解，展现了社区网格员队伍的专业素养和为民情怀，他们在工作中始终坚持“用耐心倾听化解怨气，用专业知识厘清责任，用真诚沟通搭建桥梁”的信念，处理好社区中的大小事。
　　目前，安公社区以此案为典型案例，在辖区开展保健品消费安全宣传活动。同时，社区还建立了“涉老消费纠纷快速响应机制”，为维护老年人合法权益筑牢防线。